Тренинги

Служба приема и размещения

Стоимость: 550 EUR

Администратор, портье, консьерж – это человек, который приветствует гостя, проводит финансовые операции, оформляет заезды и выезды, выдает ключи, продает дополнительные услуги, работает с жалобами, подает отчеты, отвечает на телефонные звонки, бронирует номера, аннулирует брони, контролирует незаезды и в свободное время работает психотерапевтом. В общем – предоставляет сервис.


Цель тренинга:

Совместить воедино все вышеперечисленное. Научить персонал не просто выполнять мультизадачу, а делать это ежедневно, в полном объеме, профессионально и главное – с удовольствием. Ведь ЛЮДИ покупают у ЛЮДЕЙ!


Программа тренинга:

  • Правила общения с Гостями, стандарты обслуживания Гостей.

    Роль каждого сотрудника в повышении качества сервиса. Командная работа в отеле (используется учебный видеофильм).

    Деловой этикет. Мастер-класс по стилю и макияжу.

    Телефонный стандарт: входящие и исходящие звонки, приветствие, прощание.

    Продажи по телефону. Настройка на разговор. Этапы телефонных продаж: приветствие, работа с запросами, предложение, аргументация, работа с возражениями, завершение разговора.

    Голос – наш единственный инструмент. Позитивные формулировки.

  • Технология работы администратора гостиницы.

    Прибытие гостя. Как встречать гостя в отеле. Влияние внешнего вида на первое впечатление гостя о персонале отеля.

    Приветствие. Когда и как начать разговор. Как говорить с гостем «на его языке»: быстрое создание отношений доверия. Определение психологического типа клиента и выбор соответствующего поведения.

    Как «читать» по мимике и жестам, какое количество внимания необходимо уделить гостю.

    Выезд гостя. Идеальный сервис: какой он?

  • Работа в сложных ситуациях.

    Стратегии поведения в конфликтах. Техники результативной аргументации. Приемы реагирования на критику. Формирование и сохранение позитивного эмоционального поля вне зависимости от поля и поведения собеседника.

  • Продажа услуг.

    Формирование внутреннего эмоционального настроя при продаже услуг и работе с гостями. Типология гостей. Особенности и приемы установления контакта с гостем. Построение взаимоотношений с гостями. Выявление потребностей гостя, типы потребностей.

    Этапы процесса продаж. Как продать гостю дополнительные услуги гостиницы. Презентация услуги. Приемы увеличения продаж. Работа с возражениями. Типы возражений, скрытые причины возражений, как с ними работать. Ненавязчивые рекомендации

  • Формирование участниками стандартов обслуживания Службы приема и размещения.


Результат тренинга:

Сотрудники Фронт Деск продают, обслуживая и обслуживают, продавая.


Продолжительность:

1 день