Служба приема и размещения

Стоимость: 14500 грн

Администратор, портье, консьерж – это человек, который приветствует гостя, проводит финансовые операции, оформляет заезды и выезды, выдает ключи, продает дополнительные услуги, работает с жалобами, подает отчеты, отвечает на телефонные звонки, бронирует номера, аннулирует брони, контролирует незаезды и в свободное время работает психотерапевтом. В общем – предоставляет сервис.

Цель тренинга:

Совместить воедино все вышеперечисленное. Научить персонал не просто выполнять мультизадачу, а делать это ежедневно, в полном объеме, профессионально и главное – с удовольствием. Ведь ЛЮДИ покупают у ЛЮДЕЙ!

Программа тренинга:

Правила общения с Гостями, стандарты обслуживания Гостей.

Роль каждого сотрудника в повышении качества сервиса. Командная работа в отеле (используется учебный видеофильм).

Деловой этикет. Мастер-класс по стилю и макияжу.

Телефонный стандарт: входящие и исходящие звонки, приветствие, прощание.

Продажи по телефону. Настройка на разговор. Этапы телефонных продаж: приветствие, работа с запросами, предложение, аргументация, работа с возражениями, завершение разговора.

Голос – наш единственный инструмент. Позитивные формулировки.
Технология работы администратора гостиницы.

Прибытие гостя. Как встречать гостя в отеле. Влияние внешнего вида на первое впечатление гостя о персонале отеля.

Приветствие. Когда и как начать разговор. Как говорить с гостем «на его языке»: быстрое создание отношений доверия. Определение психологического типа клиента и выбор соответствующего поведения.

Как «читать» по мимике и жестам, какое количество внимания необходимо уделить гостю.

Выезд гостя. Идеальный сервис: какой он?
Работа в сложных ситуациях.

Стратегии поведения в конфликтах. Техники результативной аргументации. Приемы реагирования на критику. Формирование и сохранение позитивного эмоционального поля вне зависимости от поля и поведения собеседника.
Продажа услуг.

Формирование внутреннего эмоционального настроя при продаже услуг и работе с гостями. Типология гостей. Особенности и приемы установления контакта с гостем. Построение взаимоотношений с гостями. Выявление потребностей гостя, типы потребностей.

Этапы процесса продаж. Как продать гостю дополнительные услуги гостиницы. Презентация услуги. Приемы увеличения продаж. Работа с возражениями. Типы возражений, скрытые причины возражений, как с ними работать. Ненавязчивые рекомендации
Формирование участниками стандартов обслуживания Службы приема и размещения.

Результат тренинга:

Сотрудники Фронт Деск продают, обслуживая и обслуживают, продавая.

Продолжительность:

1 день