Тренинги

Книга корпоративних стандартів: стандарти готелю з номерним фондом бльше 50 номерів

Вартість: 4000 грн

Доставка: отправка цифровой копии (ссылки для скачивания) на электронную почту или курьерской службой физического носители (CD, DVD)

Зміст документів:

Стандарт управління готелем:

  1. Структура

    • Організаційна структура готелю: визначення  підрозділів та відповідальних осіб.
    • Лінії управління та взаємодія між відділами.
  2. Документація

    • Опис основних документів, що регулюють діяльність готелю: внутрішні регламенти, протоколи, накази, інструкції.
    • Стандарти формування, зберігання та обробки документації.
  3. Звітність

    • Системи звітності для керівництва: щоденні, щотижневі та щомісячні звіти.
    • Звітність по фінансах, операціях, персоналу, маркетингових кампаніях.

Стандарт якості:

  1. Зовнішній вигляд

    • Вимоги до зовнішнього вигляду співробітників: форма, чистота, акуратність.
    • особиста гігієна та професійний імідж.
  2. Професійне представлення

    • Стандарти комунікації з гостями: етика спілкування, ввічливість, компетентність.
    • Презентація готелю через відгуки гостей, онлайн-репутацію, публічні виступи.
  3. Робочий час

    • Норми щодо робочих змін, відпочинку та перерв.
    • Гнучкість графіка роботи для забезпечення якості обслуговування.
  4. Робота в конфліктах

    • Стратегії для вирішення конфліктів з гостями або серед співробітників.
    • Психологічні методи, як запобігти ескалації конфліктів.
  5. Поведение при підвищеній нагрузці

    • Як забезпечити ефективність роботи при високому навантаженні (сезонні піки, великі групи клієнтів).
    • Стратегії для підтримки продуктивності під час стресових ситуацій.

Внутрішні стандарти підрозділів готелю:

  1. Служба прийому та розміщення гостей (Фронт Деск)

    • Процес реєстрації та виїзду гостей, робота з бронюваннями, прийом дзвінків.
    • Вимоги до обслуговування гостей, комунікація та взаємодія.
  2. Служба номерного фонду

    • Стандарти прибирання та обслуговування номерів.
    • Підтримка чистоти, зручностей, інвентарю в номерах.
  3. Обслуговування громадських приміщень та зон відпочинку для гостей

    • Охорона чистоти і порядку в лобі, холах, ресторанах, зонах відпочинку.
    • Стандарти організації зон для гостей: від басейнів до спортивних майданчиків.
  4. Стандарт пральні

    • Вимоги до чистоти, обробки та догляду за постільною білизною та іншими текстильними виробами.
    • Процес прання, сушіння, складання і доставки одягу та білизни.
  5. Стандарт бронювання

    • Процедури бронювання номерів через різні канали (онлайн, телефон, через тур-агентів).
    • Управління бронюваннями та їх зміни/відміни.
  6. Бенкетне обслуговування та конференц-услуги

    • Стандарти обслуговування заходів: бенкети, конференції, бізнес-зустрічі.
    • Підготовка залів, організація кейтерінгу, обслуговування гостей на заходах.
  7. Ресторанне обслуговування готелю

    • Стандарти обслуговування у ресторанах, барах, кімнатах для сніданків.
    • Організація процесів подачі їжі, взаємодія з клієнтами, обслуговування на вищому рівні.
  8. Безпека готелю

    • Стандарти безпеки для співробітників та гостей: протипожежні заходи, охорона, відеоспостереження.
    • Інструкції для реагування на надзвичайні ситуації, безпека номерів.
  9. Маркетинг

    • Стратегії просування готелю: рекламні кампанії, робота з соціальними мережами, програми лояльності для гостей.
    • Управління репутацією готелю, робота з відгуками та рейтингами.

Програми та додаткові документи:

  1. Кодекс корпоративної етики

    • Основні етичні принципи компанії, правила поведінки для співробітників.
    • Зобов'язання щодо чесності, відкритості, відповідальності перед клієнтами та колегами.
  2. Телефонний етикет

    • Правила ведення телефонних розмов з гостями та клієнтами, правила комунікації по телефону.
    • Протоколи для вирішення проблем або прийому запитів через телефон.
  3. Діловий етикет

    • Стандарти поведінки в офіційних ситуаціях, спілкуванні з партнерами та клієнтами.
    • Етикет на переговорах, на банкетах, в процесі надання послуг.
  4. Програма адаптації співробітників

    • Процес введення нових співробітників у компанію: ознайомлення з корпоративними стандартами, культурами, обов'язками.
    • Менторство, навчання та підтримка в перший час роботи.
  5. Програма мотивації

    • Плани для стимулювання працівників до високої продуктивності та лояльності.
    • Системи бонусів, премій, кар'єрного росту для підвищення залученості співробітників.