Книга корпоративних стандартів: стандарти малого готею

Зміст документів:

1. Стандарт управління готелем

• Структура

  • Опис організаційної структури готелю, ієрархія підрозділів та їх взаємодія.
  • Розподіл відповідальностей і ролей серед керівників та співробітників.

• Документація

  • Перелік основних внутрішніх документів, необхідних для роботи готелю (регламенти, інструкції, політики).
  • Стандарти створення та ведення документації, відповідальність за її актуальність та зберігання.

• Звітність

  • Системи звітності для керівництва та контрольних органів (щоденні, щотижневі, щомісячні звіти).
  • Види звітів: фінансові, операційні, по персоналу, по якості обслуговування, маркетингові тощо.

---

2. Стандарт якості

• Зовнішній вигляд

  • Вимоги до зовнішнього вигляду співробітників: форма, гігієна, акуратність.
  • Протоколи щодо підтримки професійного вигляду на робочому місці.

• Професійне представлення

  • Стандарти комунікації з гостями та партнерами: ввічливість, ефективне слухання, адаптація стилю спілкування до ситуації.
  • Презентація себе та компанії як частина корпоративної культури.

• Робочий час

  • Опис графіків роботи для співробітників, норми відпочинку, перерви.
  • Регулювання відпусток, лікарняних та інших відсутностей.

• Робота в конфліктах

  • Стратегії вирішення конфліктних ситуацій з гостями, серед співробітників.
  • Техніки деескалації конфліктів, управління стресом.

• Поведінка при підвищеному навантаженні

  • Стандарти організації роботи у стресових ситуаціях (великі групи, пік сезону, технічні несправності).
  • Як підтримувати продуктивність і високий рівень обслуговування під час навантаження.

---

3. Внутрішні стандарти підрозділів готелю

• Служба прийому та розміщення гостей

  • Процедури реєстрації та виїзду, робота з бронюваннями, стандарти обслуговування на рецепції.
  • Вимоги до комунікації з гостями: введення в курс обслуговування, вирішення запитів та зауважень.

• Служба номерного фонду

  • Стандарти прибирання, організація обслуговування номерів, підтримка чистоти та комфорту.
  • Вимоги до інвентарю в номерах, зміна постільної білизни, забезпечення необхідними засобами.

• Обслуговування громадських приміщень та зон відпочинку для гостей

  • Стандарти обслуговування у лобі, холах, ресторанних та відпочинкових зонах.
  • Підтримка чистоти і порядку в громадських приміщеннях.

• Стандарт пральні

  • Опис процесу обробки постільної білизни та інших текстильних виробів.
  • Вимоги до догляду, прання, сушіння та складання.

• Стандарт бронювання

  • Процедури прийому бронювань: через онлайн-системи, телефонні дзвінки, через агентства.
  • Політики скасування та зміни бронювання, управління доступними номерами.

• Бенкетне обслуговування та конференц-услуги

  • Опис стандартів організації заходів: бенкети, конференції, корпоративи.
  • Ключові моменти обслуговування на заходах: технічне оснащення, харчування, обслуговування гостей.

• Ресторанне обслуговування готелю

  • Стандарти обслуговування у ресторані, на сніданках, у барах.
  • Вимоги до подачі їжі, взаємодії з гостями, обслуговування на високому рівні.

• Безпека готелю

  • Вимоги до забезпечення безпеки: протипожежні заходи, охорона, відеоспостереження, реагування на надзвичайні ситуації.
  • Інструкції щодо евакуації, дій при небезпечних ситуаціях.

• Маркетинг

  • Стратегії просування готелю: рекламні кампанії, лояльність клієнтів, робота з онлайн-репутацією.
  • Визначення цільових аудиторій, аналіз ефективності маркетингових стратегій.

---

4. Програми та додаткові документи

• Кодекс корпоративної етики

  • Основні етичні принципи компанії, що визначають поведінку співробітників в робочому процесі.
  • Правила взаємодії з клієнтами, партнерами, колегами.

• Телефонний етикет

  • Правила ведення телефонних розмов: голосовий тон, формулювання запитів, передача інформації.
  • Стандарти ведення переговорів та прийому дзвінків.

• Діловий етикет

  • Положення щодо ділового спілкування з партнерами, гостями, колегами.
  • Етикет на заходах, в бізнес-переговорах, під час ділових поїздок.

• Програма адаптації співробітників

  • Програма введення нових співробітників в компанію: ознайомлення з корпоративною культурою, стандартами роботи.
  • Менторство та тренінги для новачків.

• Програма мотивації

  • Стратегії мотивації співробітників: системи премій, бонусів, кар'єрного росту.
  • Програми для підвищення задоволення працівників та залучення до досягнення корпоративних цілей.

---